Соц.сети превращаются: 5 причин, чтобы использовать соц.сети для клиентского сервиса

Почему клиентский сервис должен стать неотъемлемой частью ваших социальных сетей? Инсайт из-за бугра. 

Недавно прочитал очень интересный материал на зарубежном ресурсе и считаю, что совершу преступление, если не поделюсь им с вами.

Во главе угла вопрос или скорее причины, по которым брендам/компаниям следует смотреть на соц.сети, как на канал для помощи своим клиентам.

Клиентский сервис: 5 причин почему ему место в соц.сетях

Клиентский сервис в социальных сетях занял своё законное место перед формированием отношений (relationship building). Именно такие данные получили из исследования, которое проводилось в Штатах и Европе. Были опрошены 523 респондента из крупных компаний. Их попросили назвать 5 самых важных целей в социальных стратегиях на 2016 год. Вот, что получилось.

Первое место занял клиентский сервис. Далее по убыванию: построение отношений, инновации, прямые продажи через соц.сети и увеличение узнаваемости бренда. Всё просто, социальные сети всегда работают лучше с лояльными клиентами, чем с теми, кого пытаются привлечь извне. Бизнес индустрия признала этот факт и теперь пытается перестроиться под него.

Основная причина такого сдвига, это появление новых инструментов для измерения успеха маркетинговых мероприятий в сети. К примеру, если лояльность клиентов и их поддержка бренда являются основными целями нашей стратегии, то имеет ли смысл мерить “вовлечение”?

Тем более, нужно ли команде smm отчитываться разным подразделениям организации, если главная цель, это клиентский сервис?

И как маркетинг позволяет работать с уже сложившимися отношениями и клиентами, которые привыкли общаться с компаниями через телефон или электронную почту?

Пройдёмся по причинам.

1. Клиенты сами требуют сервис через соц.сети

В своё время потребители хотели, чтобы у компании был сайт и возможность помочь им по email. Теперь же ситуация сместилась в сторону социальных сетей. Взаимодействие с клиентом через Facebook. Twitter, Instagram, WhatsApp и т.д происходит намного быстрее и проще. Многие пользователи уверены, что получат более высокий уровень поддержки от этих каналов нежели от телефона или электронной почты.

По последним данным в США и Европе 54% клиентов предпочитают получать поддержку через социальные сети и смс-сообщения. А Twitter и Facebook даже специально выкатили новый софт под эти задачи.

2. Клиентский сервис в соц.медиа, это спортивный зритель

Так как возрастает кол-во клиентов, которые любят играть на публику, то сам по себе сервис превращается в зрителя. Мы следим за тем, как развиваются события и пытаемся помочь нашим потребителям, когда того требует ситуация.

Хорошо выстроенная площадка в соц.медиа, позволяет создать саморегулирующееся сообщество. Лояльные пользователи помогают другим разобраться с проблемами, дают советы и просто защищают бренд.

Для миллениалов важен прежде всего прямой контакт друг с другом. Но сейчас, это совершенно неважно. Огромное количество людей общаются друг с другом через сеть и их это никак не беспокоит. Поэтому негатив от недовольного клиента может быстро распространиться на широкую аудиторию. А это в свою очередь повлияет на вашу прибыль.

Без хорошего клиентского сервиса маркетинг вылетает в трубу.

3. Маркетинг создаёт узнаваемость и формирует спрос, но ему не добиться успеха без довольных клиентов и твёрдой репутации

Как часто вы меняли свои действия после того, как увидели негативный отзыв?

Пример, который встречается в локальном поиске. Вы ищите ресторан рядом с работой, чтобы поужинать с приятным для вас человеком. Заходите на сайт, вроде бы всё классно: интерьер, меню, дизайн. Но вот не нажимаете на кнопку “Забронировать”, а почему? Потому что рейтинг 3 из 5 у него на площадках отзывов.

Именно за эти оценки и отвечает клиентский опыт. Его обеспечивает управление ожиданиями, которое в свою очередь позволяет предвосхитить потенциальную аудиторию.

Ваш выстроенный “космический” сервис может стать отличной демонстрацией для противников и хейтеров. Если клиент дволен то он с большей вероятность. оставит положительный комментарий в ваших соц.сетях.

Компании, которые хотят построить оптимальный маркетинг должны думать в целом о построении узнаваемости, опыте использования и клиентском сервисе в соц.медиа.

4. Смерть органического охвата приводит к диалогу и изменениям в социальной среде

Естественный охват в Facebook, Twitter и других социальных сетях сокращается. Опытный маркетолог знает, что лучшая возможность распространить контент, это предложить “что-то веселое” за “бесплатно”.

Таким образом несколько человек со своей пусть и небольшой аудиторией могут быть весьма привлекательными для брендов, ведь они играют роль маркетинговых каналов. А алгоритмы платформ с большей вероятностью заберут их публикации в общую ленту, нежели групп и сообществ.

Для всех компаний социальные сети обеспечивают два направления:

• оперативная поддержка клиентов
• платная реклама с расширенными таргетами для привлечения новых клиентов

Оба вектора важны, но, когда появляется слово “бесплатно”, то органический охват уходит на задний план и взаимодействие идёт только с существующими подписчиками компании.

5. Поддержка клиентов через соц.сети экономит деньги

Разные исследования дают разные данные по стоимости маркетинговых каналов. Но сходятся они в одном, что цена контакта с клиентом в соц. медиа гораздо ниже, чем в том же телефоне или email. Сдвиг в пользу социальных платформ происходит не только по причине экономии, но и потому, что ожидания пользователей в этой точке ниже. Их проще удивить и удовлетворить.

Недавняя аналитика показала, что клиенты в большей степени защищают бренд, который отвечает им в соц.сетях. Если компания осуществляет поддержку:

• через email, то это увеличивает лояльность на 8%
• через телефон – на 10%
• через соц.сети – на 20%

Подведём итог

Мы наблюдаем сдвиг маркетинга с момента “до” продажей продукта, в зону его “использования”. А для существующих клиентов особенно важно чувствовать, что после покупки, компания его не бросает и всегда готова помочь. Все эти изменение требуют переоценки: целей, объектов, тактик, персонала, инструментов и систем аналитики. Но это того стоит. Лояльные покупатели, значит те, кто может вас порекомендовать, значит те кто может купить ещё раз, а значит ваш неиспользованный “потенциал”.

Алексей А.

Для хорошего настроения предлагаю посмотреть ролик от Puma и французского футболиста Гризманна, который решает любые проблемы людей с помощью коронных движений — делает стрижку, вяжет шарф и даже пилотирует истребитель.