Про UX, исследования и продактов (интервью)

Как понять, что продукт зайдет? Провести исследование. Как понять, что им удобно пользоваться? Провести исследование. Как понять что фича не работает? Посмотреть статистику или снова провести исследование.

Взял интервью у Ксении Стерниной (UX Research Lead, Mail.ru).

Говорили о том:

– какие вопросы нужно себе задать, если собираешься проводить исследование

– как подобрать себе хорошего UX/UI ресерчера в команду

– какие сложности ждут продакта, который самостоятельно собрался проводить исследование

– какая самая распространенная ошибка встречается в продуктах

– и что бесит Ксению большего всего как пользователя

Продакту часто приходится работать с исследованиями, где-то мы сами проверяем гипотезы, где-то можем рассчитывать на собственного ресерчера, если деньги есть. Помимо денег на исследователя, нужно еще обосновать его ценность перед держателями бюджета. А что нам даст этот специалист? Какой от него профит бизнесу?

Далеко не все понимают ценность UX/UI ресерчера в нашей отрасли, я бы сказал, что мы в начале пути, а по сему нам не на кого больше рассчитывать кроме как на себя. Нужно проверить гипотезу? Давай там сам как-нибудь или в лучшем случае закажи исследование на стороне. Так мы и переходим к списку опорных вопросов, которые вытащил из интервью.

Ксения, скажите, пожалуйста, какие вопросы я должен задать себе, если собрался проводить исследование?

• Все начинается с того, что мы определяем цели и задачи нашего исследования? Почему вообще возникла мысль провести исследование. Чего мы хотим добиться? На какие вопросы получить ответы?
• Дальше  формулируем гипотезы – очень четкие утверждения, которые мы будем проверять. Кнопку замечают? Форму заполняют?
• Как будем доставать информацию? (какими методами: глубинные интервью, юзабилити-тесты, фокус-группы, дневники, онлайн-опросы, и мн.др)
• После проверяем масштаб инсайтов, которые вытащили.(в помощь количественные исследования: массовые опросы, a/b тесты и пр.)

Давайте представим следующую ситуацию: мне согласовали бюджет на ресерчера и я нахожусь в поиске правильного человека, что делать?

• По-хорошему, обратиться к специалисту в этой области, чтобы он сам подобрал вам хорошего исследователя. Это особенно важно, если компания планирует строить исследовательскую лабораторию или как минимум команду ресерча внутри. Продакту тяжело будет подобрать нормального исследователя, да и это не его задача. Нужно знать, какие вопросы задать на интервью, на что обратить внимание. Без определенного уровня экспертизы есть риск ошибки.

Расскажите, пожалуйста, какие сложности ждут продакта, который самостоятельно собрался проводить исследование?

• Не очень опытным продактам бывает сложно тестировать свои собственные решения. Если это “твоя” идея и ты в нее вложился, то очень сложно от нее отказаться, особенно, если она тебе нравится. А она точно нравится, раз уж доехала до тестирования. Абстрагироваться от решения очень трудно.

Ресерчер, это человек независимый и безпристрастный, твоя идея или чужая, ему все равно. Есть задача и нужно получить результат в виде данных, хоть и порой болезненных для заказчика.

Иногда даже супер опытные продакты задают вопросы “Ну как тебе эта фича, нравится?”, конечно тебе кивнут. Но по факту, это просто ожидаемое поведение, а не реальные данные.

Ксения, вы уже давно работаете в исследованиях и наверняка сразу видите ошибки в продуктах. Есть ли какая-то самая распространенные на ваш взгляд?

• Самая распространенная, это ошибка с выбором целевой аудиторией. Придумали что-то, начали пилить, не проверили на реальных пользователях, а потом через полгода-год продукт никому не нужен. Даже те, кто говорят, что подумали, про ЦА, по факту не проводили исследование. Например, составили портреты пользователей, просто из головы, а не взяли из статистики или ресерча.

В целом уровень “насмотренности” и экспертизы повышается на российском рынке. Все друг на друга смотрят, и вырабатывают паттерны поведения разных интерфейсных элементов. Люди к ним привыкают, им комфортно. Дизайнеру тоже хорошо – он просто использует привычные для пользователя элементы интерфейса.

Расскажите, что вас больше всего бесит как пользователя? Чтобы прям до дрожи, может быть интерфейсы, сценарии, дизайн? Есть ли что-то горячее?

• Есть конечно! Бесит, когда у тебя списывают деньги без предупреждения, например.
  Вспомнила как раз ситуацию. Убер только начал брать деньги вперёд. Водитель не приехал, но отметил, как-будто отвёз. Я иду в поддержку, они меня кормят завтраками. Меня выбесило, написала в чат банка, что услуги не было, пусть вернут деньги. А банк по своей инициативе заблокировали мне карту, типа с благой целью, чтобы убер больше не списал. А я как раз шла в магазин, купить еды. Карты у меня другой нет, и вот я уже кричу на банк, чтобы карту мне разблокировали, потому что я не могу не есть 2 дня.
• Дико бесит, когда залажал сервис, а расхлебывать пользователю. Например, заказ полиса ОМС через mos.ru. Они сами дали неадекватное описание полей, а потом не дали довнести исправление, заставили заново заполнять всю форму.
• Еще бесит, когда при ошибке, получаешь уведомление технического характера “Неправильный кодек 2.3456.1”. Ошибка на стороне сервиса, а решать снова тебе, разбираться, что за кодек, почему мне это вообще нужно знать?
• Отдельный ад, это скрипты поддержки: сидят люди, которые работают по скриптам, ты пишешь им в чатик со своей задачей, шаг влево, шаг вправо и все, стоп сценария, тебе присылают стандартную отбивку типа “Нам очень жаль, но в данный момент мы не можем решить вашу задачу, попробуйте позднее обратиться за помощью”. Дичайше бесят, зачем тогда нужен человек, пусть робот отвечает? На людей надо переводить сложные задачи, с которыми бот не справился, а так зазря деньги на КЦ тратят.

Ксения, большое спасибо за интервью! Получилось интересно и полезно.

Итого

Для себя отдельно подчеркнул рекомендации про выбор ресерчера в команду, да и про сами исследования. Сколько раз ловился на том, что собственная идея “ближе к сердцу”, а верить данным не хочется. Задача продакта – не притягивать за уши свои идеи, а принимать факты и как можно быстрее брать их в работу, иначе ты останешься за бортом.

Алексей А.