Ближе к делу: “Без диалога с клиентом продажи становятся бессмысленными” Дмитрий Моторин

Мы запускаем новую рубрику “Ближе к делу”. Идея в том, что действующие бизнес-эксперты, гуру и практики, будут рассказывать о своём опыте. Просто, понятно, как решили ту или иную задачу. В этом выпуске мы поговорим про консалтинг.

Сегодня у нас в гостях Дмитрий Моторин – бизнес эксперт, консультант. Запускал в своё время компанию Castorama на российском рынке. Отвечал за два стратегических направления – Строительство и Дерево. Возглавлял департамент развития в полном цикле от исследования и стратегии до операционных процессов и выкладки товара. Номер один по объёму продаж среди всей сети в 2007 году. Сегодня Дмитрий консультирует бизнес, помогает компаниям построить внутренние процессы, простыми словами “больше зарабатывать”.

Интервью: про консалтинг и не только

Мне было интересно расспросить нашего гостя о том, что же такое консалтинг, как устроен сам процесс и на что стоит обратить внимание, коли вы решили заняться этим делом.

– Дмитрий, расскажите, пожалуйста, почему вы решили заниматься консалтингом и маркетингом? У вас за плечами богатый опыт, вы в свое время были одним из тех, кто запускал Castorama в России, в компании Ондулин вы создавали и выводили на рынок новые продукты, занимались развитием этого бизнеса, насколько я знаю, всё верно?

Да, Алексей все верно, эти проекты я очень люблю, в первую очередь за общение с интересными людьми и за счастливую возможность оставить частицу своих знаний и навыков в решении тех задач, что стояли перед нами. При этом полученный здесь опыт сегодня помогает уже мне в моей проектной работе. Многие вещи, в которых я абсолютно уверен, были прожиты нами в этих компаниях. То есть обмен опыта на опыт новый считаю успешным.

Идея заниматься управленческим консультированием и внедрением изменений в бизнесе пришла естественно, когда я понял, что больше всего на свете мне интересны решения сложных управленческих задач и настройка бизнеса как стабильной и растущей системы. В рамках одной и той же компании, к сожалению, реализовать все свои идеи бывает довольно сложно, особенно если компания стабильна и цели ее не слишком амбициозны.

Вторая причина, почему именно консалтинг, так же скрыта в моей природе – я новатор и консерватор одновременно, так как по типологии Адизеса мой профиль рАЕi. Выстроив систему бизнеса и продаж однажды, которая работает, мне становится интересно взяться за что-то новое, решать следующие управленческие задачи. Вот это все вместе и определило мое решение жить тем, чем я живу сейчас.

Ицхак Кальдерон Адизес – македонский и израильский писатель, эксперт в сфере повышения эффективности ведения бизнеса.

Эти четыре функции образуют модель PAEI:

1. Producing results – производство результатов, собственно, ради которых организация и существует;
2. Administering – администрирование, необходимое для обеспечения эффективности;
3. Entrepreneuring – предпринимательство, служащее для управления изменениями;
4. Integrating – интеграция, необходимая для обеспечения жизнеспособности организации в долгосрочной перспективе за счет объединения ее элементов.

В зависимости от доминирующей функции И.Адизес выделяет четыре типа руководителей:

1. Производитель (продюсер) – Paei;
2. Администратор – pAei;
3. Предприниматель – paEi;
4. Интегратор – paeI.

Прописные буквы (P,A, E, I) в коде показывают, что функция блестяще выполняется, строчные буквы (p, a, e, i) обозначают, что функция выполняется руководителем удовлетворительно. Плохое выполнение или невыполнение функций обозначается прочерком.

Свою работу я называю бизнес архитектурой. Причина в том, что деятельность любой компании сегодня нарезана на такие глубочайшие сегменты, где трудятся узкие специалисты, но при этом генерального плана всей компании, всего бизнеса подчас нет, либо это видение находится в голове владельца компании. Это приводит к тому, что выстраиванием всех сквозных и внутренних бизнес-процессов мало кто занимается, мало кто понимает куда компания движется и почему сделано так, а не иначе. То есть деятельность специалистов есть, а общего смысла в их работе зачастую нет. В этом случае приходится проектировать и изменять компанию в рамках наших проектов.

При этом надо быть специалистом в экономике, маркетинге, менеджменте, IT, HR, понимать основы юридической деятельности и так далее, чтобы построить и настроить всю систему компании, а не отдельный ее фрагмент, который не даст устойчивых изменений. Консалтинг, это общий подход, а не отдельное направление. Можно долго настраивать одну струну на гитаре, но звучать она не будет, так как звучат обычно все семь и их звучание необходимо подстроить так же.

Бывает так, что моих трех специализированных высших образований мне порой не хватает, поэтому по-прежнему изучаю все смежные с управленческими дисциплинами специальные области. К тому же я очень ценю узких, профильных экспертов которых часто приглашаю на ряд задач в проекте.

– А как устроен консалтинг, вернее сам процесс работы? Вот вас приглашают на очередной проект, с чего следует начать?

Да, начинается, собственно, со встречи с владельцем или владельцами компании, где обсуждаются цели и проблематика, которая мешает компании самостоятельно ее достичь. Это всегда еще и личное знакомство, понимание есть ли человеческий контакт, слышим ли мы друг друга.

Второй этап в большинстве случаев начинается с диагностики. Это момент очень важный, так как, к примеру, проблемы отсутствия роста продаж лежат не только в операционной деятельности отдела. Очень часто рост продаж без изменения продукта компании и настройки маркетинга невозможен.

Улыбку вызывают ситуации, когда достаточно умные ребята приходят с запросом – хотим увеличить наши продажи в 2 раза, а у нас не получается. Встречных вопросов сразу много возникает – почему в 2 раза, а не в 3 или в 10 раз? Есть ли рынок? В чем отличие вашего продукта от аналогов? Что по этому поводу думают ваши клиенты? Какие для этого у вас есть ресурсы? Что вы пробовали?

Иной раз ответов на эти вопросы бывает достаточно, чтобы отказаться от продолжения общения.

– Бывало ли на вашей практике такое, что вы отказывались от проекта, если да, то почему?

Да, в первую очередь это мои репутационные принципы. Долгое время ко мне поступали запросы оказания помощи по вхождению в розничные сети, так как я прожил в этих кейсах много лет и отлично понимаю, как устроен и работает этот бизнес. Желание многих владельцев за взятку поставить свой некачественный и низкоконкурентный товар в сеть всегда для меня было основанием для завершения диалога. Я очень долго работал в строительном бизнесе, который очень сильно коррумпирован. Это сильно демотивирует. Вопросы надежности и безопасности здесь решаются цинично. Именно поэтому я в итоге предпочел розницу, где клиент за свои деньги сам выбирает что и где ему покупать. Это почти прозрачный рынок, за это я его и люблю.

Вторая по популярности причина отказа – это разговор о деньгах, будущей прибыли в режиме супермаркета – хочу прибыль и объем продаж купить, сколько это у вас стоит? Если перед тобой сидит владелец компании и задает такой вопрос, толку от общения не будет, прощаемся. Даже инвестор или банкир обычно разбираются с бизнес-планом, прогнозами рынка, продуктом, конкурентной средой, понимая, что все вместе это и есть система бизнеса, а прибыль это риск и результат взаимодействия всех факторов.

Люди с философией просто деньги, прибыль любой ценой обычно принципиальны в своей беспринципности. Мне такой опыт не интересен.  Без диалога с клиентами любые продажи становятся бессмысленными. А здесь я вижу, что человек живет в режиме монолога с самим собой и консалтинг ему не нужен.

– Какие области задач вам больше всего нравятся и что получается лучше всего?

Самые сложные и интересные задачи связаны с эффектом стеклянного потолка развития компании. Это определенный этап в жизни организации, когда стремительный рост последних лет оборачивается убытками, разочарованностью персонала, неудачными попытками продолжить свой рост теми же темпами. То есть, согласно терминологии Адзизеса, наступает период “Зрелости компании”.

Чтобы обеспечить новый этап развития и роста организации, необходима комплексная работа по разработке и согласованию целей, изменению или развитию продукта, структурные и организационные изменения. На этом этапе почти всегда необходимо изучать мнения клиентов. Это дает неожиданные открытия.

В свое время в Ондулине мы столкнулись с падением спроса на продукцию.  Рынок сформировался, потребитель изменился, конкуренты и товары заменители оказались в выигрышной позиции. Руководство компании искало решение в области надежности своего продукта, делая акцент на его функциональность.

В свою очередь мне выпала возможность провести социологический опрос потребителей, я лично разговаривал со многими клиентами – в чем причина их выбора, что им необходимо, почему они предпочитают такое решение? В итоге данные исследования показали, что нелояльному потребителю важен внешний вид кровли в большей степени, чем ее функциональные свойства. Это дало толчок для создания новых продуктов и системы укладки, которые бы отвечали вкусам этой категории клиентов.

Мы работали над этим, и ряд моих разработок был реализован в глобальном масштабе. Это великолепное чувство, когда твои идеи радуют потребителя от Венесуэлы до Индонезии. Довольный клиент – это невероятная энергия и эмоции.

– Есть ли у вас мечта в профессиональном плане, если можно, расскажите.

Мечта есть, безусловно и консалтинг, это не всё. Я бы хотел создать Школу бизнеса или Систему, которая бы позволяла практически каждому человеку раскрыть свой потенциал предпринимателя. Это с одной стороны решило бы вопрос самореализации большого числа высококлассных специалистов, увеличило бы в сотни раз количество малых предприятий, как основы экономики нашей страны и в тысячи раз увеличило бы количество счастливых людей.

Идеи и наработки такого проекта есть, но в одиночку его не реализовать, поэтому я расширяю круг своего общения, создаю активную и экологичную деловую среду, чтобы в дальнейшем приступить к построению компонентов этого большого проекта. Буду рад, если найдутся люди, которых идея эффективности развития малого и среднего бизнеса в нашей стране волнует больше меня.

– Ну и напоследок, можете ли вы дать совет читателям, ваш девиз или напутствие?

На роль гуру я не гожусь, могу лишь поделиться своими собственными открытиями, надеюсь, что кому-то они будут интересны:

• Все, что происходит в вашей жизни не случайно
• Если необходимы изменения в жизни, то начинать можно только с себя
• Жизнь – это непрерывные изменения, но постоянно лишь одно – смысл вашей жизни, то ради чего вы пришли в этот мир

Самое большое удовольствие в жизни – заниматься тем, что тебе нравится больше всего, быть в этом экспертом и помогать другим людям своей экспертизой. Вот, наверное, и все.

Спасибо, Алексей за интересное общение!

Итог

Друзья, надеюсь про консалтинг вы кое-что узнали.  Если у вас есть вопросы к Дмитрию, то вы можете задать их в комментариях. Наш гость по-возможности будет отвечать на них. Для более детальных тем связаться с нашим гостем можно по почте (dmitry.motorin@mail.ru) или фейсбуку.

Вот таким образом будет устроена наша рубрика “Ближе к делу”. Благодаря такому формату каждый почерпнёт для себя что-то полезное, ну и конечно сможет задать прямой вопрос нашим гостям.

Алексей А.

Если у вас есть интересный кейс для интервью, то пишите на почту arefalexey@gmail.com